Chatbot vs. tradycyjna infolinia

Coraz częściej mówi się, że nadchodząca era chatbotów zrewolucjonizuje branże CC.
W wielu firmach górę bierze szereg zautomatyzowanych systemów, które nie tylko mają gwarantować szybki przepływ informacji, ale również pomóc zaoszczędzić czas naszym klientom.
Skoro tak, dlaczego wielu z nas w dalszym ciągu ma spore wątpliwości, co do takiego rozwiązania, a konsumenci obawy przed skorzystaniem?
Powód jest prosty: w wielu przypadkach chatboty nie do końca tak dobrze spełniają swoje funkcje, jak byśmy tego oczekiwali.

Pamiętajmy, że posiadanie chatbota nie zawsze będzie trafnym rozwiązaniem – taka forma kontaktu może okazać się nie do końca satysfakcjonująca dla Twoich klientów.
Wynika to przede wszystkim z założenia, że większość z nas oczekuje indywidualnego podejścia i kompleksowej opieki.
Oczywiście istnieje wiele pozytywnych aspektów ze wsparcia robota – przede wszystkim możliwość dokładnego poinstruowania naszych klientów w jaki sposób korzystać z naszej strony internetowej, gdzie wyszukać interesujące dla
Nich frazy, czy w jaki sposób dokonać zakupów online. Szybka i konkretna obsługa znajduje coraz szerszą grupę fanów, jednak są sytuację w których taka forma całkowicie odpada, a klienci nie do końca oczekują sztywnej i chłodnej relacji.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której jesteśmy przeziębieni i pilnie potrzebujemy umówić się do danego specjalisty. Sięgamy po telefon i wybieramy nr do popularnej placówki medycznej. Oczekujemy przede wszystkim aktywnego słuchania, udzielenia nam rzetelnej pomocy i trafnej oceny sytuacji. Po kilkunastu minutach oczekiwania, ku naszemu zaskoczeniu – telefon przechwyca robot. O tyle o ile był wstanie dokładnie nas wysłuchać, tak analiza i nasza potrzeba zostaje kompletnie źle zinterpretowane. Finalnie nasze ciśnie sięga zenitu, a w tle zamiast specjalistycznej porady lekarskiej lub przekierowania do konkretnego specjalisty – wybrzmiewa jedynie komunikat z prośbą o ponowne powtórzenie, ponieważ nasz nowy przyjaciel nie do końca zrozumiał naszą potrzebę.

Podobnie sytuacja przedstawia się, kiedy w grę wchodzi pomoc techniczna lub po prostu doradztwo w zakresie danego zakupu. Z tego powodu ważne jest, aby za każdym razem zachowywać umiar. Jeśli silnie działamy w obsłudze klienta, udzielamy rad lub chcemy pomóc (zdarza się, że od tego zależy również zdrowie i życie klienta) pamiętajmy o tym, że działa również ciesząca się ogromnym zainteresowaniem tradycyjna infolinia.
Chatboty to zdecydowanie prawdziwa rewolucja w branżach CC, jednak jeśli źle sklasyfikujemy naszych klientów, w efekcie zamiast cieszyć się szybszym rozwiązaniem, mogą czuć się mocno zdezorientowani, a w efekcie są gotowi nawet odrzucić ofertę naszej firmy.

Pamiętajmy, że nie zawsze modne i innowacyjne rozwiązania okażą się dla naszej firmy najlepsze. Zadbajmy zatem przede wszystkim o to, by prawidłowo dobrać formę komunikacji do potrzeb naszych klientów.
Istnieje nadal wiele usług, w których czatbot (mimo szczerych chęci) nigdy nie dorówna człowiekowi…

Dane kontaktowe

Anna Waszczuk
Kierownik Call Center

anna.waszczuk@it-cc.pl

+48 517 700 750

Formularz

12 + 7 =